Servicio al cliente para empresas

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Asegurar el acceso completo a su empresa y servicios es una excelente manera de ampliar su base de clientes. Hay aproximadamente 56.7 millones de estadounidenses con discapacidades (aproximadamente el 18% de la población). Además, las personas con discapacidades tienen amigos y familiares a quienes les importa la discapacidad y la accesibilidad y son clientes potenciales. Las personas con discapacidades tienen una cantidad significativa de dinero para gastar (más de $200 mil millones en ingresos discrecionales),al igual que  sus acompañantes y amigos. Una empresa accesible es más segura y más fácil de usar para todos, incluidos los clientes de edad avanzada y los “baby boomers” entrando en edad avanzada.

Consejos de etiqueta relacionada con discapacidad

• Use el sentido común y muestre cortesía común a todos.
• ​Trate a todos como un cliente valioso. No sea condescendiente.
• Sea paciente. Las personas con discapacidades y las personas mayores pueden necesitar más tiempo para expresarse o moverse.
• Hable directamente con la persona y mantenga contacto visual; no hable con un acompañante, ayudante o intérprete.
• Describa y diríjase adecuadamente a las personas con discapacidad.
  • Use lenguaje de "primera persona" que enfatice a la persona en lugar de la discapacidad o condición, como "persona que tiene epilepsia" en lugar de "epiléptico".
  • Evite términos como "incapacitado", "víctima", "aquejado" y "confinado”.
• Ofrezca asistencia y escuche las respuestas; siga instrucciones específicas. Si la respuesta es "no, gracias", esto también debe respetarse.
• No acaricie, alimente o distraiga a los animales de servicio. Son animales de trabajo, no mascotas.
• No haga suposiciones sobre las capacidades o limitaciones de nadie. La discapacidad de cada persona es diferente. Haga preguntas si no está seguro de lo que alguien necesita.

Consejos prácticos: al prestar servicios a clientes con discapacidades

• Entrene a su personal en etiqueta relacionada con discapacidad.
• ​Tenga una libreta de papel a mano en caso de que un cliente sea sordo o no pueda hablar.
• Deles la bienvenida a animales de servicio en su establecimiento. Los animales de servicio ayudan a las personas con todo tipo de discapacidades, incluidas las personas ciegas, sordas, que tienen epilepsia, usan sillas de ruedas y muchas otras.
• Asegúrese de que su personal esté al tanto de las características, políticas y prácticas accesibles de su negocio, y que esté capacitado para responder con precisión a las preguntas al respecto.
• Antes de denegar una solicitud relacionada con la discapacidad, considere soluciones alternativas, que pueden incluir pedir prestado o alquilar equipo, proporcionar servicio a domicilio o entrega a domicilio, alcanzar mercancías de estantes inaccesibles y reubicar actividades en lugares accesibles. El acceso aumentará los ingresos y no tiene que costar mucho dinero.
• Incluya a los clientes con discapacidades en su plan de evacuación de emergencia.
• Asegúrese de que el sitio web de su negocio sea accesible. Por ejemplo, proporcione "etiquetas alt" (texto descriptivo) con imágenes.
• Utilice los incentivos fiscales federales disponibles para hacer que su negocio sea más accesible y para      contratar empleados con discapacidades. (Vea "Recursos" a continuación.) Muchos estados también ofrecen incentivos fiscales.
• Recuerde, las personas con discapacidades son sus clientes.

Encontrará que muchas de estas prácticas también mejoran sus servicios y productos para todos los clientes.

Áreas para evaluar la accesibilidad

• Estacionamiento
• Entrada
• Vestíbulo
• Baños públicos
• Mostradores de servicio
• Áreas al aire libre, incluyendo cortes de acera y aceras
• Ascensores
• Pasillos
• Comunicación y rótulos (TTY, Braille, etc.)
• Salidas de emergencia

Todas estas áreas tienen requisitos específicos de accesibilidad. Su Centro regional de la ADA está disponible para analizar estos requisitos, brindar adiestramiento y responder a sus otras preguntas relacionadas con la ADA. Para contactar a su centro regional, llame al (800) 949-4232 V/TTY o visite adata.org.

Recursos

• Red Nacional de la ADA— brinda asistencia técnica gratuita, adiestramiento e información.  1-800-949-4232 V/TTY adata.org
• Alcance para clientes con discapacidades— adiestramiento en línea (en inglés) desarrollado por el Departamento de Justicia de los Estados Unidos. 
• Lista de verificación (en inglés) para la eliminación de barreras fácilmente alcanzables, por New England ADA Center, Institute for Human Centered Design (2011).